CRM, che cos'è e perché è importante?

CRM, che cos’è e perché è importante?

Molte volte quando sentiamo parlare di CRM (Customer Relationship Management) pensiamo a una piattaforma o sistema digitale che ci aiuti a gestire i nostri obiettivi di vendita e rivedere il nostro portafoglio clienti.

Prima di tutto questo, il CRM è un concetto, possiamo esprimerlo come lo sviluppo di strategie, azioni commerciali e di marketing sul nostro portafoglio clienti, allocando mezzi e risorse nella gestione degli stessi, per mantenerne la fedeltà e far crescere il loro business.

Quindi CRM o Customer Relationship Marketing non è altro che la pianificazione e lo sviluppo di strategie e azioni focalizzate sul nostro portafoglio clienti al fine di mantenerne la fedeltà e accrescerne il valore, attraverso la gamma di prodotti e servizi che possono contribuire all’azienda a coprire le loro esigenze. Il cliente diventa così il centro dell’attenzione per la figura del venditore e per l’azienda.

L’evoluzione del mercato con un aumento dell’offerta e una diminuzione della domanda ha costretto a ripensare l’approccio dato al cliente con conseguenti cambiamenti in materia di strategie e struttura organizzativa dei team commerciali in quasi tutte le aziende del mondo. Sorge sempre la domanda su cosa sia meglio tra trattenere o acquisire un nuovo cliente, e in termini generali sono due azioni che devono sempre andare di pari passo per un venditore. La differenza più grande è che nel mercato odierno il costo di acquisizione di un cliente è molto più alto del costo di ritenzione.

In conclusione, che posso fare in modo tale che i miei clienti restino con me e non vadano con la concorrenza?

La prima e più importante fase è creare fiducia nei nostri clienti, e nella maggior parte dei casi creiamo fiducia comprendendo le aspettative e gli obiettivi di business dei nostri clienti e facendoli crescere attraverso le nostre strategie di marketing. Il marketing in entrata, ad esempio, è una delle metodologie che possono ulteriormente aiutare i nostri clienti a crescere attraverso la sua strategia a 360 gradi sul cliente finale.

Dobbiamo inoltre ricordare sempre che i nostri clienti sono prima di tutto persone, quindi il tratto umano e il saper cogliere le loro esigenze aziendali e personali ci aiuteranno a creare la fiducia necessaria che ci permetterà in seguito a mantenerli fedeli al nostro marchio e ai nostri prodotti.

A cura di Luigi Salemi

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